2019年，郑州市惠济区某社区居民卫某在社区院内丢失1辆山地车。卫某认为是社区物业管理不严、保安巡逻不当造成的，当即与物业交涉，要求物业公司全额赔偿，遭到物业拒绝。双方产生纠纷后，卫某自此开始拒交物业费且态度恶劣，物业公司多次催交无果，在2021年5月对卫某提起了诉讼。社区人民调解委员会在走访排查中发现问题后，及时介入开展调解工作。

在了解情况后，调解员指出，业主和物业公司之间具备合同关系，即业主需按时支付相应的物业服务费用，而物业公司有义务提供优质服务。根据《物业管理条例》第三十五条规定：“物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”按照规定，物业服务人员应采取“合理措施”保护业主的人身、财产安全。只要物业公司按照物业服务合同的约定，提供相应的服务，物业公司就无需承担赔偿责任。调解员对卫某的遭遇和心情表示充分理解，但对卫某的做法不予认同。同时调解员指出，鉴于物业和业主间的长期共处关系，虽然物业已经提起了诉讼，但也有实现诉前调解解决双方矛盾的可能，希望卫某加强与物业的正向沟通，争取实现双方互相谅解。

调解员联系物业负责人了解情况。物业负责人表示，对于卫某山地车丢失的事情，双方在最初曾进行过沟通，卫某执意要求物业全额赔偿，但物业认为已经尽到了物业服务责任，因此不会给予经济补偿。卫某拖欠物业费两年多，面对物业多次催交都置之不理，无奈之下物业公司提起了诉讼，要求卫某补缴物业费及产生的滞纳金。

确认情况以后，调解员再次联系卫某开展调解工作，劝导卫某换位思考。拖欠物业费的两年时间里，物业公司依旧正常提供物业服务，并无断水电、停门禁等过激行为。物业公司也是无奈之下才提起诉讼。一番沟通过后，卫某认识到自己长期拖欠物业费的行为是不合理的，向调解员提出了自己的调解诉求：物业公司撤回诉讼，其补缴物业费，但不再承担滞纳金。

了解卫某的诉求后，调解员及时与物业负责人再次沟通，希望物业公司认真考虑卫某的诉求，同时拿出解决问题的诚意，借此改善好物业和业主之间的关系，为日后社区的管理服务提供便利。物业负责人表示，愿意在自己的权限范围内向卫某赠送部分礼品，关于滞纳金的问题向上级领导申请给予减免。

分别做通卫某与物业公司的思想工作后，调解员将双方重新约在一起。卫某对自己之前的过激行为进行道歉，物业公司也对卫某山地车丢失的情况表示歉意，双方同意达成调解协议，并握手言和。

双方自愿达成调解协议如下：

1.卫某一次性补交全部所欠物业费用；

2.物业公司通过赠送礼品的形式对卫某丢失山地车进行一定程度的补偿；

3.物业公司负责人向上级申请减免业主卫某因拖欠物业费所产生的滞纳金；

4.物业公司负责人当场联系律师，撤回对业主卫某提起的法律诉讼。

本案中，物业公司起诉业主拒交物业费，这属于较为典型物业服务合同纠纷。物业服务企业的安保义务源于法律相关规定和合同约定。法定的安保义务主要是物业服务企业对违反小区安全管理行为的制止义务及防止小区内出现安全问题的协助义务。若业主有充分证据证明物业服务企业存在违反约定或法定的安保义务，那么当物业服务企业向业主行使物业费请求权时，业主可以以物业服务企业未尽到安保义务，是对合同义务的不完全履行，属于违约行为为由进行抗辩。但未尽到安保义务一般情况下不构成根本性违约，法院经审理后可能根据安保责任范围以及业主的具体损失来酌情减少物业费。

然而物业服务企业不是万能的，不可能杜绝或者随时制止小区内一切损害的发生，不能苛求物业服务企业对这种不确定的危险承担过重的义务。只要物业服务企业尽到了合理范围内的注意义务，采取了合理的预防措施，物业公司就可以对业主因第三人侵权所遭受的损失免责。实际生活中，确有很多业主对物业服务存在认识误区，以家中漏水、财物丢失、停车不便、邻里矛盾处理不好等原因而拒交甚至长期拒交物业费用，对物业和业主的关系造成了伤害。社区生活已不再是传统的“熟人社会”，单纯借助打感情牌、靠个人威信很难适应新时代的调解工作要求。作为人民调解员，面对业主与物业纠纷时，一方面要善于沟通，当好双方的媒介；另一方面要持续加强法律知识学习，做好法律普及宣传，实现好以法为教、以理服人。