宁波市海曙区张某女儿张某甲8周岁，小学2年级，平时和奶奶共同居住。张某甲每天需要上网课，并用奶奶的手机做作业。2021年3月某日，张某下班回家检查在线作业完成情况，发现十几条消费提醒短信，显示昨晚消费了8万余元。经反复询问，张某甲承认在2个知名直播软件甲平台、乙平台注册账号，并不时给主播点赞。事发当晚，张某甲做完作业后，趁奶奶做家务间歇打开了直播软件，见主播在索要礼物，觉得好玩就点击屏幕上的“嘉年华”“游轮”，充值“快币”赠送“厚礼”。

得知实情后，张某相继联系了2个平台的客服，乙平台根据其提供的资料退回3万余元，但甲平台却多次驳回其申请。一周后，张某来到某镇人民调解委员会寻求帮助。

调解员对案情进行详细梳理后，明确该纠纷的矛盾焦点在于证明进行直播打赏的行为人是未成年人。调解员对当事人家庭情况作了全面调查，联合学校老师共同调查取证，通过连续几个晚上观看事发当晚甲平台直播视频取得关键证据。证据一：账号“小可爱小白兔”于事发当晚在甲平台的充值、消费后台账单。证据二：事发当晚甲平台主播“某乐学长”直播视频中的2段对话。直播视频总时长3个多小时，其中13：44-13：57时段中，两个主播对话，一位主播问“某乐学长”：“你家那个‘小可爱’在吗？那个小学生。”在01：30：55-01：32：20时段中，两个主播对话说道：“小可爱当晚从1级刷到33级，大概花费了4万至5万元。”通过这两段关键视频，可证明两个主播明确知道“小可爱”的身份是小学生，第二段视频中所说的打赏金额与张某提供的甲平台消费账单相符。证据三：通过调解员实地调查，发现张某甲的奶奶是一位来自农村的文化水平较低的老人，注册网络平台账号并取名“小可爱小白兔”，向一个直播平台“打赏”近5万元，不符合其生活消费习惯。相反，该账号在平台上点赞的内容符合小学生的观看习惯和喜好。

调解员通过申诉平台向甲平台提供了上述证据，并追加了文字说明，却依旧被甲平台驳回申诉。调解员多次与客服沟通，要求能与甲平台负责未成年人维权的工作人员一对一直接联系，也被拒绝。在多次沟通无效后，调解员重新调整调解方向，梳理调解思路。

根据《中华人民共和国民法典》第十九条规定：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认;但是,可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”第一百四十五条第一款规定：“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效;实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。”最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确规定：“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。”本案中，未成年人的监护人完全可以通过法律手段要求甲平台退回“打赏”。

同时，调解员也发现甲平台在管理上存在诸多问题。按照《国家广播电视总局关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》要求：“网络秀场直播平台要对网络主播和‘打赏’用户实行实名制管理。未实名制注册的用户不能打赏，未成年用户不能打赏。要通过实名验证、人脸识别、人工审核等措施，确保实名制要求落到实处，封禁未成年用户的打赏功能。平台应对用户每次、每日、每月最高打赏金额进行限制。在用户每日或每月累计‘打赏’达到限额一半时，平台应有消费提醒，经短信验证等方式确认后，才能进行下一步消费，达到‘打赏’每日或每月限额，应暂停相关用户的‘打赏’功能。”本案中，该账号所在平台未经实名认证就能使用“打赏”功能，严重违反了国家有关规定。

调解员调整与客服的沟通方案，从证据和普法的角度双管齐下，在对甲平台就上述法律法规进行释法明理的同时，指出了甲平台存在实名制管理不到位等问题，甲平台管理人员主动与调解员取得了联系，对调解员的释法表示认可，承认自身存在的问题，同意在10个工作日内退回包括打赏“某乐学长”主播在内的款项48709元，并通过电话与张某达成调解合意。

经调解，双方达成如下调解协议：

甲平台在10个工作日内退回包括打赏“某乐学长”主播在内的款项48709元。

1周后，调解员经回访得知，甲平台已退回全部金额，当事人表示感谢。

本案关键在于举证。出现此类事件后，家长要第一时间保全证据，尽量保存好录音、视频等相关信息，如孩子打赏的截屏、充值消费的账单等，如果能够证明“打赏”等行为系孩子个人行为，即有可能追回款项。

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本案中，与平台建立起一对一的沟通渠道也是调解成功的重要步骤。起初，客服多次敷衍了事，对调解员提出的有力证据不予认可，反复以无法直接证明系小学生行为为由拒绝退款。调解员抓住网络直播平台并未遵守相关规定，没有设置“打赏冷静期，限制高额打赏”的问题，强调其应承担主体责任，为未成年人提供身心健康的网络环境。通过调解员全力以赴多次调解，最终使双方达成一致，为当事人挽回损失。

本案中，“打赏”行为系限制民事行为能力人实施，法定监护人有权对该行为撤销，且该平台没有对可“打赏”用户身份予以核实，自身管理存在违反国家有关规定的情形。调解员通过多方走访了解情况，有理有据反复与平台管理人员沟通，讲明利害关系，最终平台方同意退还“打赏”，妥善化解了纠纷。

近年来，因未成年人参与网络直播并高额“打赏”主播引发的矛盾纠纷时有发生。鉴于未成年人心智不成熟，我国法律对此给予了特别保护，民法典规定，8周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人。最高法发布司法解释，未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。本纠纷中，调解员准确适用法律规定，依法及时收集证据，同时通过指出网络平台的管理漏洞有效推动了调解工作的开展，妥善化解了矛盾纠纷，维护了未成年人及其监护人的合法权益。