2020年3月初，北京市东城区消费纠纷人民调解委员会陆续接到了某投诉平台转来的10余起关于辖区内某文化交流公司的服务消费合同纠纷投诉。10余名投诉人的身份均是来自某省某市某中学的学生家长。投诉人反映，其通过学校给自己未成年的学生报名了去某国交流演出，与承办该活动的某文化交流公司签订了服务消费合同。原计划于2020年1月下旬某日从国内某市出发，赴欧洲某2国参加该公司组织的某国际青少年团体性演出。每位学生预付团费从2万元至2.5万元不等，预付金额共计20余万元。

但新冠疫情在国际社会上引起了重大反响，很多国家发出限制旅行的禁令，国际航班大面积取消。受此影响，演出活动时间推迟，获得了家长们的同意。随着时间推进，到2月底，国内形势明朗，却接到了国外开始零星爆发感染新冠肺炎病毒的消息，并且各国均未放松对入境的管控措施。家长们立即找到了该文化交流公司，要求退还团费，双方就退款金额无法达成一致，导致家长们集体投诉，某消费纠纷人民调解委员会为此开展了工作。

接到该投诉案件后，调解员第一时间与投诉人、被诉方双方沟通联系，调查了解具体情况。但因双方合同中写明的文化交流公司的联系方式数次无人接听，因此2名调解员通过工商信息网，找到了登记住所地的办公楼，发现该文化交流公司在登记住所设有办公室2间，但因疫情原因尚未复工，办公场所没有工作人员。调解员又询问街道办事处、社区居委会、大厦物业等机构，最终与该公司工作人员李某取得联系。

经向李某了解，该公司承办了全国各地多所学校的国外演出活动。由于受疫情影响，活动无法如期举行。他表示理解家长们的心情，但费用无法退还。因为此项活动是以团队形式举办，与境外多个团队存在合作关系，诸如场地租赁、活动宣传、往返机票、酒店住宿等费用，部分已经提前交付境外接待方操作相关事项，境外无法追回相关费用。该公司与家长们签订的合作协议第六条中明确写明：“如遇不可抗力造成的损失，乙方不予承担责任，但应积极配合甲方减少损失。”

李某向调解员提出了2种解决方案：一是活动可以延期，家长们只需承担重新办理签证的费用。二是若不接受延期，需扣除酒店费、大巴费、演出比赛费等各种费用共计1.6万元左右。

调解员将该公司李某提出的解决方案向投诉家长代表转达后，家长们经过协商，不同意上述方案，理由是：一是疫情影响短期不会消除，且国外有疫情蔓延趋势，学生们马上要准备开学，无法参加延期举办的活动。二是认为扣除费用过高，达到了全部金额的64%-80%，远超出心理预期，因此不接受该公司提供的退费方案。

调解员通过电话、短信、微信等方式多次与该公司李某沟通、调解，并要求约见其法定代表人。李某多次以公司实际控制人在国外无法回国、经理未在北京等理由拒绝约见。经过多次与李某沟通后，李某提供了实际控制人的电话。调解员通过电话多次与其法定代表人沟通，要求其高度重视此次群体投诉事件，拿出解决问题的诚意，尽最大可能降低家长们的损失，保护消费者的合法权益。

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调解员向该公司的实际控制人解释了其公司与家长们签订的合同实质为消费服务合同，受《消费者权益保护法》的保护，根据《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》和《消协组织消费维权约谈经营者办法》相关规定，调委会可以提请消费者协会约谈被诉方工作人员，宣传讲解有关消费者维权的法律法规、告知该公司存在的侵害消费者权益的问题及其行为的危害性、建议整改内容和期限等，要求该公司积极与消费者沟通，尽快达成一致的投诉解决方案。

几周时间过去了，家长们投诉的问题仍旧未能得到解决。调解员极力安抚家长们的焦躁情绪，先从讲理入手，向家长们讲明国外预付的机票、酒店、大巴、场地等费用退还与国内的区别。国内是政府在保护消费者权益方面起到了强有力的作用，要求各民航公司、铁路不得收取退票费。酒店、餐厅和运输公司也都在党和政府的号召下纷纷退款。而国外的相关要求则不同，所以对于退款要求，希望大家理性对待，同时表示调委会会从保护消费者的方面竭尽全力争取达到一个双方都能基本满意的平衡点。

调解员又从情感角度开展劝导，指出现在国外疫情越发严重，没有出国演出，也是一件好事，大家也都是以孩子的健康安全为第一位。调解员的话得到家长们的认同，家长们同意积极配合好解决问题。

与此同时，某文化交流公司也转变态度，积极应对，向调解员出具了国外预定酒店、大巴车、演出场地、宣传费、计划出行以来的人工费等各项支出票据和合理费用清单。调解员遂与某文化交流公司开展核算，经核算约占到了家长交全部团费的一半左右。费用核算明确后，调解员又联系到相关家长，讲明情况，并提出解决方案。

经调解，2020年5月达成如下调解协议：

学生家长和某文化交流公司达成一致意见，退还合同约定中全部费用50%的金额。

本案调解的难点有以下几个方面：

一是该消费群体涉及人数较多、涉及金额较大、涉及范围较广，是一起全国范围内的群体性消费投诉事件。据统计，除这11件外，另有北京12345热线消费投诉20余件，全国某投诉平台13件。上述投诉涉及参团人员上百人，总涉案金额上百万元左右，处理难度较大。

二是由于此次新冠肺炎疫情属不可抗力因素。双方合作协议第六条约定：“如遇不可抗力造成的损失，乙方不予承担责任，但应积极配合甲方减少损失。”合同约定条款对消费者维权不利。消费纠纷委员会的调解员、基层消费者协会只能依法履行调解职责，没有权力要求某文化交流公司退还费用。

三是被诉方称该公司以团队的形式举办活动，与境外多个团队存在合作关系，诸如场地租赁、活动宣传、往返机票、酒店住宿等费用，部分已提前交付境外接待方操作相关事项，境外已支付费用无法追回，需要消费者承担部分损失。